Dans ma pratique, je transmets la nécessité à mes clients d’enseigner à pêcher à leurs employés et collègues au lieu de leur tendre un poisson. Ils récupèrent ainsi beaucoup de temps.

Vous savez, il y a de ces gens plus ou moins débrouillards qui au moindre pépin vont vous déranger pour avoir une réponse à leur interrogation. Le problème avec cela, comme nous l’explique la loi de Carlson, est le temps que vous perdez à vous remettre dans votre propre tâche en plus du temps passé à donner le poisson ou à pêcher vous-même ce poisson.

Or, avec une bonne analyse des demandes qui surviennent, il vous est possible, si vous enseignez à pêcher et que vous fournissez les outils pour, d’éviter grand nombre de dérangements.

La donneuse de poissons

Voyons un exemple. Parmi mes clients, je rencontre une esthéticienne propriétaire qui possède aussi une boutique de vêtements et accessoires mode à son salon. Lorsque je lui demande ce qui constitue sa principale perte de temps, elle me répond que ses employées ne savent pas comment bien se servir de la caisse.

Interrogée sur ses actions lorsqu’une employée surgit dans son bureau, elle m’explique se diriger immédiatement à la caisse et faire l’opération rapidement devant les yeux de son employée pour ne pas faire attendre le client.

Alors que l’intention est noble de vouloir offrir un excellent service à la clientèle, son geste est nuisible à l’apprentissage de ses employées. Et les problèmes reviennent encore et encore…

La formation de base

Continuons avec notre exemple. Quand une nouvelle employée arrive en fonction, l’enseignement de la caisse fait partie de ses apprentissages. Cependant, dans cette entreprise, le tout était fait de façon verbale uniquement. Vous serez d’accord avec moi que pour une nouvelle employée, cela fait beaucoup d’informations à retenir. Ceci est sans compter tout le reste, incluant le prénom de ses collègues de travail ou encore la rotation de l’inventaire.

Il est donc tout à fait normal que la nouvelle employée oublie certains aspects plus techniques de la caisse, comme comment effectuer un remboursement ou comment appliquer une réduction sur un seul produit de la liste d’éléments achetés.

Donner le poisson

Dans un souci d’efficience et surtout, pour s’assurer de ne pas faire attendre le client, la propriétaire viendra dépanner son employée de façon rapide. Ce faisant, elle lui donne un poisson. Elle résout son problème. Mais même si l’employée a regardé comment sa patronne a fait, il n’est pas dit qu’elle s’en souviendra plus tard. Il demeure que la meilleure façon d’apprendre est de le faire soi-même.

La mise en place d’outils

Ainsi, j’ai recommandé à ma cliente de monter un cartable. Celui-ci sera laissé en permanence sous le comptoir et il explique les étapes pour accomplir diverses fonctions sur une caisse. En faisant une table des matières et en utilisant des illustrations, il devient facile de s’y repérer et de trouver la solution.

Non seulement cet outil est une excellente référence, mais il sert maintenant de base lors de la formation d’une nouvelle employée. On ne peut donc nier que le temps investi dans la construction de cet outil est vite récupéré.

L’outil qui ne fonctionne pas

Deux semaines après avoir proposé le cartable comme solution, je rencontre à nouveau ma cliente et m’informe à savoir si elle constate moins d’interruptions. Sa réponse est négative.

Quand je lui demande ce qu’elle fait maintenant au moment où une employée a une question, elle me répond exactement la même chose que la première fois.

Elle a donc mis des outils en place pour que ses employées puissent pêcher, mais elle ne les laisse pas s’en servir. Elle continue à donner le poisson. Le problème ici n’est donc pas l’outil comme tel, mais plutôt l’attitude de la patronne.

Je lui mentionne que sa seule et unique réponse dorénavant doit être : «Va voir dans le cartable!»

Et finalement…

Deux autres semaines s’écoulent, puis nous nous rencontrons. Tout va à merveille! Ses employées sont devenues autonomes. Elles ont appris à pêcher.

En conclusion, lorsqu’un problème est récurrent, prenez le temps de vérifier si des outils sont disponibles. Si ce n’est pas le cas, créez-les. Surtout, ne soyez pas trop prompt à donner la solution à vos employés ou collègues. Indiquez-leur plutôt où ils pourront dénicher l’information. Ce sera beaucoup plus bénéfique pour tous.

Si vous aimeriez gagner en efficience, n’hésitez pas à consulter notre article 10 trucs pour augmenter votre efficience.


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